Uma das reclamações mais
frequentes que tenho recebido de leitores, diz respeito ao volume de
interrupções que as pessoas sofrem no ambiente de trabalho. Na Triad PS já
tivemos muitos casos de consultoria para resolver especificamente esse problema
em segmentos e níveis hierárquicos diferentes.
É uma epidemia. Para ser honesto
e sem delongas, a origem da epidemia de interrupções se deve a fatores como
preguiça e falta de tempo, entre outros.
O que é mais fácil, ler no quadro
a lista impressa com o ramal do departamento que o cara do telefone está
pedindo ou direcionar para a telefonista? Ler o manual do celular ou perguntar
para alguém como configurar o e-mail? A preguiça ativa a interrupção.
Por outro lado, como as pessoas
não têm tempo, elas não explicam corretamente, delegam errado, não pensam,
preferem perguntar ao invés de procurar, pedem ajuda para fazer alguma coisa e
por ai vai.
Dá para perceber que esse assunto
não é simples e exige uma série de mudanças na cultura, sistemas, modelos de
atendimento, produtividade e planejamento pessoal para o problema ser
minimizado.
De forma bem simples, separei
cinco dicas para minimizar o volume de interrupções no seu dia a dia, espero
que consiga aplicar no seu ambiente:
1 – Mapeie as suas interrupções – se você só sabe que é muito
interrompido, mas não sabe por quem, quando, o quê, frequência, etc. não terá
como resolver. É preciso conhecer o real problema para buscar uma solução. Uma
simples planilha no Excel pode ajudar nessa estratégia.
2 – Compartilhe conhecimento – Quanto mais você reter aquilo que
sabe, mais as pessoas vão te interromper e perguntar. Tudo o que você conhece e
outra pessoa esteja envolvida deveria ser compartilhado. Você pode simplesmente
criar uma pasta na rede chamada procedimentos e criar arquivos de Word como:
roteiro para emissão de NF.doc, procedimento quando o sistema falhar.doc, etc.
3 – Determine horários – Romper a cultura de interrupção não é algo
trivial, as pessoas precisam ser disciplinadas e isso exige tempo. Se alguém
vier te interromper e for uma coisa que possa esperar, agende com a pessoa um
horário para resolver essa e outras questões.
4 – Antecipe – Uma parcela das interrupções acontece a partir de
atividades que você delegou ou está envolvido. Se este for seu caso, nada como
revisar logo no início da manhã as prioridades e se algo já indica que vai
gerar dúvidas. Se for o caso, antecipe-se para evitar o problema. Um simples papo
rápido na sala de café pode ajudar muito.
5 – Interrupções Externas – É comum ouvir frases como: “meu cliente
me interrompe a toda hora” , “o fornecedor sempre chega na hora errada”, “não
posso dizer não para meu cliente”, etc. Em diversas consultorias que fizemos
nesse sentido, conseguimos entender que na maior parte dos casos, dizer não
para o cliente é saudável para ambas as partes.
Agora não é sair negando
atendimento ao cliente, é saber priorizar o cliente. É diferente. Em uma
empresa que trabalhamos, definimos dias de atendimento a fornecedores, enviamos
as instruções via e-mail para todos, com os horários e agenda de marcação.
Nesse período alocávamos dois membros do time para atender com qualidade essas
pessoas. O problema terminou, o resultado aumentou e o padrão foi replicado em
outras áreas da empresa.
Interrupções são comuns no
ambiente de trabalho, sofrer por elas é opcional. Existem diversas alternativas
para diferentes tipos de interrupções. Sempre existe uma, se pararmos para
entender e resolver o problema de verdade.
Por Christian Barbosa,
www.administradores.com.br
